Schița de curs

Introducere în Oracle Service Management

  • Ce este Service Management?
  • Importanța lui Service Management în Business
  • Caracteristici principale și beneficii
  • Module de management al serviciilor Oracle

Navigarea prin Oracle Service Cloud

  • Prezentare de bază a interfeței utilizatorului
  • Componentele principale și sfaturi pentru navigare

Configurarea Utilizatorilor și Rolurilor

  • Crearea și managementul conturilor utilizatorului
  • Configurarea rolurilor și permisiunilor utilizatorului

Introducere în Cererile de Servicii

  • Tipuri de Cereri de Serviciu
  • Ciclul de viață al unei cereri de serviciu

Configurarea Tipurilor de Cereri de Serviciu

  • Definirea categoriilor de cereri de serviciu
  • Setarea formularelor de cerere de serviciu

Managementul Cererilor de Serviciu

  • Crearea și atribuirea cererilor de serviciu
  • Urmarirea și actualizarea cererilor de serviciu

Acordurile la Nivelul Serviciului (SLAs)

  • Comprehensia SLA-urilor
  • Configurarea și managementul SLA-urilor

Automatizare și Flux de Lucru

  • Automatizarea proceselor de cereri de serviciu
  • Crearea fluxurilor de lucru pentru cererile de serviciu

Knowledge Management

  • Crearea și managementul articolelor de cunoaștere
  • Integrarea bazei de cunoaștere cu cererile de serviciu

Serviciu Multi-Canal Management

  • Managementul cererilor de serviciu pe mai multe canale
  • Integrarea Email, chat și rețele sociale

Auto-Servicii Clientului

  • Configurarea portalurilor pentru clienți
  • Activarea capacităților de auto-serviciu

Serviciu în Teren Management

  • Prezentare generală a capacităților serviciului în teren
  • Programarea și despachetarea tehnicanilor de servicii în teren

Serviciu Mobil Management

  • Utilizarea dispozitivelor mobile pentru managementul serviciilor
  • Configurarea și utilizarea aplicației mobile

Introducere în Raportare

  • Importanța raportării în managementul serviciilor
  • Tipuri de rapoarte disponibile în oracle service management

Crearea și Personalizarea Rapoartelor

  • Utilizarea șablonelor de raport
  • Personalizarea rapoartelor pentru a satisface nevoile afacerii

Panouri de Instrumente și Vizualizări

  • Crearea panoarelor de instrumente pentru managementul serviciilor
  • Utilizarea vizualizațiilor pentru analiza datelor

Metrice Performanței și Indicații KPI

  • Indicatori de performanță cheie pentru managementul serviciilor
  • Monitorizarea și analiza metricelor de performanță

Securitatea Datelor și Conformitatea

  • Asigurarea securității datelor în managementul serviciilor
  • Conformitatea cu standardele și reglementările industriale

Integrare cu Alte Aplicații Oracle

  • Integrale cu Oracle ERP și CRM
  • Fluideza apei între aplicații

Personalizare și Extensibilitate

  • Personalizarea Oracle service management
  • Îmbunătățirea funcționalității cu extensii și plug-in-uri

Best Practices în Service Management

  • Implementarea celor mai bune practici pentru excelenta serviciilor
  • Studii de caz și exemple din lumea reală

Debugging și Suport

  • Probleme comune și soluții
  • Accessing resursele de suport Oracle

Concluzie și Următoare Pași

Cerințe

  • Înțelegere de bază a aplicațiilor Oracle
  • Familiaritate cu procesele serviciului la clienți

Publicul vizat

  • Manageri de servicii la clienți
  • Analisti din biroul de servicii
  • Manageri IT pentru servicii
 14 ore

Numărul de participanți


Pret per participant

Mărturii (3)

Upcoming Courses

Categorii înrudite