Intrati in legatura
 Durata 14 ore

Schița de curs

Introducere în Oracle Service Management

  • Ce este Service Management?
  • Importanța Service Management în afaceri
  • Funcționalități și beneficii cheie
  • Modulele de service management Oracle

Navigarea în Oracle Service Cloud

  • Vedere de ansamblu a interfeței utilizatorului
  • Componente cheie și sfaturi de navigare

Configurarea utilizatorilor și a rolurilor

  • Creația și gestionarea conturilor de utilizator
  • Configurarea rolurilor și a permisiunilor utilizatorilor

Introducere în solicitările de service

  • Tipuri de solicitări de service
  • Ciclul de viață al unei solicitări de service

Configurarea tipurilor de solicitări de service

  • Definirea categoriilor de solicitări de service
  • Configurarea formularelor pentru solicitări de service

Gestionarea solicitărilor de service

  • Creația și asignarea solicitărilor de service
  • Urmărea și actualizarea solicitărilor de service

Acorduri de nivel de serviciu (SLA)

  • Înțelegerea SLA-urilor
  • Configurarea și gestionarea SLA-urilor

Automatizarea și workflow-ul

  • Automatizarea proceselor de solicitare de service
  • Creația workflow-urilor pentru solicitări de service

Managementul cunoștințelor

  • Creația și gestionarea articolelor de cunoștințe
  • Integrarea bazei de cunoștințe cu solicitările de service

Gestionarea serviciilor pe mai multe canale

  • Gestionarea solicitărilor de service pe mai multe canale
  • Integrare email, chat și media socială

Autoservire pentru clienți

  • Configurarea portalurilor pentru clienți
  • Activarea capacităților de autoservire

Gestionarea serviciilor de teren

  • Vedere de ansamblu a capacităților de servicii de teren
  • Programarea și dispatch-ul tehnicienilor de service de teren

Gestionarea serviciilor mobile

  • Utilizarea dispozitivelor mobile pentru gestionarea serviciilor
  • Configurarea și utilizarea aplicației mobile

Introducere în raportare

  • Importanța rapoartelor în managementul serviciilor
  • Tipurile de rapoarte disponibile în oracle service management

Creația și personalizarea rapoartelor

  • Utilizarea template-urilor de rapoarte
  • Personalizarea rapoartelor pentru a satisface nevoile afacerii

Tablou de bord și vizualizări

  • Creația de tablo de bord pentru managementul serviciilor
  • Utilizarea vizualizărilor pentru analiza datelor

Metrici de performanță și KPI-uri

  • Indicatori cheie de performanță pentru managementul serviciilor
  • Monitorizarea și analiza metricilor de performanță

Securitatea datelor și conformitatea

  • Asigurarea securității datelor în managementul serviciilor
  • Conformitate cu standardele și reglementările din industrie

Integrarea cu alte aplicații Oracle

  • Integrarea cu Oracle ERP și CRM
  • Flux de date fără întreruperi între aplicații

Personalizare și extensii

  • Personalizarea service management-ului Oracle
  • Extinderea funcționalității cu add-on-uri și plugin-uri

Practici recomandate în managementul serviciilor

  • Implementarea practicilor recomandate pentru excelență în servicii
  • Cazuri de studiu și exemple din lumea reală

Rezolvarea problemelor și suport

  • Probleme comune și soluții
  • Accesarea resurselor de suport Oracle

Cerințe

  • Înțelegere de bază a aplicațiilor Oracle
  • Familiaritate cu procesele de servicii pentru clienți

Public țintă

  • Manageri de servicii pentru clienți
  • Analista de service desk
  • Manageri de servicii IT

Numărul de participanți


Pret per participant

Mărturii (3)

Cursuri viitoare

Categorii înrudite