Schița de curs

Introducere în Oracle Service Management

  • Ce este Gestionarea Serviciilor?
  • Importanța Gestionării Serviciilor în Afaceri
  • Caracteristici și beneficii cheie
  • Module de gestionare a serviciilor Oracle

Navigarea în Oracle Service Cloud

  • Prezentare generală a interfeței de utilizator
  • Componente cheie și sfaturi de navigare

Configurarea Utilizatorilor și Rolurilor

  • Crearea și gestionarea conturilor de utilizator
  • Configurarea rolurilor și permisiunilor utilizatorilor

Introducere în Cererile de Servicii

  • Tipuri de cereri de servicii
  • Ciclul de viață al unei cereri de servicii

Configurarea Tipurilor de Cereri de Servicii

  • Definirea categoriilor de cereri de servicii
  • Configurarea formularelor de cereri de servicii

Gestionarea Cererilor de Servicii

  • Crearea și atribuirea cererilor de servicii
  • Urmărirea și actualizarea cererilor de servicii

Acorduri de Nivel de Serviciu (SLA)

  • Înțelegerea SLA-urilor
  • Configurarea și gestionarea SLA-urilor

Automatizare și Flux de Lucru

  • Automatizarea proceselor de cereri de servicii
  • Crearea fluxurilor de lucru pentru cererile de servicii

Gestionarea Cunoștințelor

  • Crearea și gestionarea articolelor de cunoștințe
  • Integrarea bazei de cunoștințe cu cererile de servicii

Gestionarea Serviciilor pe Multiple Canale

  • Gestionarea cererilor de servicii pe multiple canale
  • Integrarea e-mail, chat și rețele sociale

Autoservirea Clienților

  • Configurarea portalurilor pentru clienți
  • Activarea capabilităților de autoservire

Gestionarea Serviciilor de Teren

  • Prezentare generală a capabilităților de servicii de teren
  • Programarea și expedierea tehnicienilor de servicii de teren

Gestionarea Serviciilor Mobile

  • Utilizarea dispozitivelor mobile pentru gestionarea serviciilor
  • Configurarea și utilizarea aplicațiilor mobile

Introducere în Raportare

  • Importanța raportării în gestionarea serviciilor
  • Tipuri de rapoarte disponibile în Oracle Service Management

Crearea și Personalizarea Rapoartelor

  • Utilizarea șabloanelor de rapoarte
  • Personalizarea rapoartelor pentru a răspunde nevoilor afacerii

Panouri de Bord și Vizualizări

  • Crearea panourilor de bord pentru gestionarea serviciilor
  • Utilizarea vizualizărilor pentru analiza datelor

Metrici de Performanță și KPI-uri

  • Indicatori cheie de performanță pentru gestionarea serviciilor
  • Monitorizarea și analiza metricilor de performanță

Securitatea Datelor și Conformitatea

  • Asigurarea securității datelor în gestionarea serviciilor
  • Conformitatea cu standardele și reglementările industriale

Integrarea cu Alte Aplicații Oracle

  • Integrarea cu Oracle ERP și CRM
  • Flux de date fără întreruperi între aplicații

Personalizare și Extensii

  • Personalizarea Oracle Service Management
  • Extinderea funcționalității cu suplimente și plugin-uri

Cele Mai Bune Practici în Gestionarea Serviciilor

  • Implementarea celor mai bune practici pentru excelența în servicii
  • Studii de caz și exemple din lumea reală

Depanare și Suport

  • Probleme comune și soluții
  • Accesarea resurselor de suport Oracle

Rezumat și Pași Următori

Cerințe

  • Înțelegere de bază a aplicațiilor Oracle
  • Familiarizare cu procesele de servicii pentru clienți

Publicul țintă

  • Manageri de servicii pentru clienți
  • Analiști ai biroului de servicii
  • Manageri de servicii IT
 14 Ore

Numărul de participanți


Pret per participant

Mărturii (3)

Cursuri viitoare

Categorii înrudite