Mulțumim pentru trimiterea solicitării! Un membru al echipei noastre vă va contacta în curând.
Mulțumim pentru trimiterea rezervării! Un membru al echipei noastre vă va contacta în curând.
Schița de curs
Suveranitatea Helpdesk-ului
- De ce platformele de helpdesk în cloud expun conversațiile și metadatele clienților.
- Arhitectura Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis și Elasticsearch.
- Comparație cu osTicket, Request Tracker și OTRS.
Instalare și Configurare
- Instalare din pachete pe Debian/Ubuntu sau Docker Compose.
- Configurarea bazei de date, migrații și crearea administratorului inițial.
- Integrarea Elasticsearch pentru căutare full-text.
- Configurarea canalelor SMTP, IMAP și Microsoft 365.
Gestionarea Tichetelor
- Crearea și unirea tichetelor din multiple canale.
- Stări, priorități, tipuri și etichete.
- Macro-uri, șabloane și răspunsuri prestabilite.
- Note interne și controlul articolelor vizibile pentru clienți.
Fluxuri de Lucru și Automatizare
- Automatizare bazată pe declanșatori pentru rutare și notificări.
- Joburi programate pentru escaladare și curățare.
- Definirea SLA-urilor cu obiective conștiente de calendar.
- Vizualizări și filtre personalizate pentru tichete.
Gestionarea Utilizatorilor și Organizațiilor
- Agenti, clienți și ierarhii organizaționale.
- Permisiuni bazate pe roluri și atribuirea în grupuri.
- Autentificare LDAP și SAML.
- Portal pentru clienți și înregistrare self-service.
Baza de Cunoștințe și Raportare
- Crearea articolelor din baza de cunoștințe interne și publice.
- Panouri de bord pentru volumul tichetelor, timpul de răspuns și satisfacția clienților.
- Generarea rapoartelor personalizate și exportul în CSV.
- Contabilitatea timpului și integrarea facturării.
Integrare și Întreținere
- Notificări webhook pentru sisteme externe.
- API pentru integrarea personalizată și aplicații mobile.
- Backup și restaurare a bazei de date și a atașamentelor.
- Proceduri de actualizare și gestionarea plugin-urilor.
Cerințe
- Cunoștințe intermediare de administrare Linux și aplicații web.
- Înțelegere a fluxurilor de lucru ale suportului clienți și a conceptelor SLA.
- Familiaritate cu noțiunile de bază ale PostgreSQL și Ruby on Rails.
Publicul Țintă
- Manageri de suport care înlocuiesc Zendesk, Freshdesk sau ServiceNow.
- Organizații care au nevoie de gestionarea tichetelor și a datelor clienților pe propriile servere.
- Adepții open-source care construiesc operațiuni de suport transparente.
14 Ore
