Curs de pregatire Stăpânirea CQ, EQ și Colaborării în Mediul de Lucru Hibrid

Stresul este un element constant în viața fiecăruia dintre noi. Trăim într-o epocă a rapidității, iar aproape toți întâmpinăm provocări cauzate de stresul cotidian. Aglomerația din trafic, volumul mare de responsabilități profesionale, incertitudinile care au urmat pandemiei... toate acestea creează disconfort și pot afecta starea psihică și emoțională a angajaților. Studiile recente arată că stresul este al doilea cel mai mare factor care influențează sănătatea angajaților.

Factorii stresori pot declanșa o gamă largă de reacții emoționale, cum ar fi teama, tristețea, dezamăgirea, furia sau oboseala, fiecare având intensități diferite. Acestea pot varia de la un stres moderat (nivel 1-2), la un stres accentuat (nivel 3-4), până la un stres intens de tip burnout (nivel 5).

În acest context, ne propunem să explorăm modalități de a identifica nivelul de stres la care ne aflăm și să stabilim obiective concrete pentru a gestiona mai ușor povara emoțională.

În final, vom împărtăși câteva sfaturi și trucuri pentru a reduce stresul și a spori reziliența la fiecare nivel.

O strategie de asistență pentru clienți joacă un rol important în construirea satisfacției clienților, ajutându-vă să mențineți clienți loiali și să creșteți nivelul de afaceri repetate.  Prin intermediul unui serviciu de calitate, câștigați încrederea clientului, îmbunătățiți imaginea companiei și consolidați avantajul competitiv pe piață. Acest curs se concentrează pe strategii și abilități pentru construirea de relații pe termen lung cu clienții, prin dezvoltarea unor strategii valoroase și eficiente de asistență pentru clienți.  Clienții satisfăcuți pot, prin conversații și povestiri, deveni ambasadori voluntari ai companiei dumneavoastră și sunt foarte probabil să recomande serviciile dumneavoastră altora.  Acest workshop va ajuta, de asemenea, participanții să comunice eficient, adecvat și clar în orice situație.

OBIECTIVE

• Dezvoltarea competențelor în domeniul asistenței profesionale pentru clienți
• Creșterea eficienței comunicării cu clienții
• Dobândirea cunoștințelor despre cum să identificați nevoile și așteptările de bază ale clienților
• Construirea de relații puternice și durabile cu clienții
• Extinderea imaginii pozitive a companiei pe piață
• Identificarea, reducerea și depășirea obiecțiilor și barierelor
• Învățarea despre personalități și preferințe de comunicare în relația cu clienții
• Dobândirea abilității de a crea un mediu deschis pentru comunicare
• Dezvoltarea abilităților de a comunica clar și eficient
• Identificarea barierelor în comunicarea eficientă
• Stăpânirea limbajului corporal și a comunicării non-verbale

METODE

• Jocuri de rol
• Teste de autoevaluare
• Exerciții în grup
• Munca individuală
• Sesiuni de practică
• Prelegeri
• Discuții

REZULTATE AȘTEPTATE

La finalizarea acestui curs, participanții vor fi capabili să:

• Adopte o strategie concentrată de asistență pentru clienți
• Identifice problemele cheie ale clienților
• Construiască imaginea profesională a companiei
• Se adapteze la stilurile specifice de comportament ale clienților
• Crezască loialitatea clienților prin servicii excepționale
• Dezvolte abilități de comunicare cu clienții
• Utilizeze tehnici pentru construirea de relații
• Elaboreze un plan de acțiune personal pentru îmbunătățirea abilităților de serviciu pentru clienți
• Demonstreze gesturi de generozitate și îngrijire de înaltă calitate pentru clienți
• Utilizeze tehnici pentru gestionarea situațiilor dificile
• Identifice barierele în oferirea unui serviciu excepțional pentru clienți

Un curs de Îngrijire a Clienților este conceput pentru a educa participanții cu privire la elementele fundamentale ale oferirii de servicii și îngrijire excepționale către clienți. Acesta se concentrează pe tratarea clienților cu respect și bunătate, construirea unei conexiuni emoționale și asigurarea satisfacției și loialității acestora. Aceste cursuri acoperă o gamă largă de subiecte, inclusiv abilități de comunicare, managementul timpului, tehnici de de-escaladare și cele mai bune practici din industrie. Prin exemple din viața reală și exerciții practice, participanții dobândesc perspective pentru gestionarea eficientă a întrebărilor, plângerilor și feedback-ului clienților. Scopul este de a înarma persoanele cu abilitățile necesare pentru a oferi servicii profesionale, utile și de înaltă calitate în diverse puncte de interacțiune cu clienții, îmbunătățind astfel experiența generală a clienților​.

Acest training condus de un instructor, live în Moldova (online sau la fața locului) este destinat profesioniștilor și managerilor de la nivel începător până la intermediar, care doresc să-și îmbunătățească abilitățile de gândire critică, luare a deciziilor și rezolvare a problemelor în contexte personale și profesionale.

La finalul acestui training, participanții vor putea:

• Identifica prejudecăți și erori logice în raționament.
• Aplica tehnici de gândire critică în scenarii din lumea reală.
• Îmbunătăți procesele de luare a deciziilor prin analiză structurată.
• Îmbunătăți strategiile de rezolvare a problemelor pentru situații complexe.

Acest curs este conceput pentru a vă îmbunătăți capacitatea de a gândi strategic, oferindu-vă abilitățile necesare pentru a aborda situații complexe, a evita părtinirile și a lua decizii bine informate rapid și precis. Prin explorarea structurată a diferitelor stiluri de gândire și a capcanelor comune în gândirea strategică, veți dezvolta o înțelegere comprehensivă despre cum să aplicați gândirea strategică în activitățile dumneavoastră profesionale.

Acest training condus de un instructor, live în Moldova (online sau la fața locului), este destinat personalului din domeniul ospitalității de la nivel începător până la intermediar, care dorește să-și îmbunătățească abilitățile de a oferi un serviciu excelent.

La finalul acestui training, participanții vor fi capabili să:

• Dobândească cunoștințe și abilități în domeniul etichetei formale, concentrându-se pe găzduire, masă și servire.
• Înțeleagă protocoalele de servire și logica din spatele lor, permițând personalului să execute aceste linii directoare cu competență.
• Îmbunătățească calitatea serviciului pentru clienți și să-și consolideze abilitățile de comunicare și interpersonale pentru o interacțiune mai bună cu oaspeții.
• Înțeleagă etichete și sensibilități culturale diverse, asigurând un serviciu respectuos și adecvat pentru toți oaspeții.
• Gestioneze situații neașteptate și cerințe ale oaspeților într-un mod profesionist și eficient.

Organizații precum Pfizer, Hewlett Packard, Dell EMC și VMware au beneficiat de acest program pentru a dezvolta un stil de influențare mai echilibrat și pentru a construi răspunsuri reziliente și adaptive la provocările din locul de muncă. Indiferent dacă obiectivul dvs. este de a crea echipe de lucru de înaltă performanță, de a câștiga în mod constant contracte prin prezentări expertizate, de a negocia cu succes cele mai bune condiții sau de a construi sistematic valoare pentru acționari, acest program oferă precizia comportamentală și alinierea strategică necesară pentru a obține un impact măsurabil.

Participanții vor trece dincolo de comunicarea de bază, abordând arhitectura avansată a influenței, învățând să-și calibreze stilul, să navigheze prin rezistență, să obțină angajamente și să amplifice impactul colaborativ în rețele organizaționale complexe.

Acest atelier condus de un instructor, în format live în Moldova (online sau la fața locului), este destinat profesioniștilor în afaceri care doresc să integreze mindfulness în mediul lor de muncă pentru a spori productivitatea, leadershipul și bunăstarea.

La finalul acestui training, participanții vor fi capabili să:

• Înțeleagă știința și principiile din spatele mindfulness.
• Dezvolte conștientizare de sine pentru a îmbunătăți abilitățile de luare a deciziilor și de leadership.
• Îmbunătățească concentrarea, productivitatea și inteligența emoțională.
• Gestioneze stresul la locul de muncă, incertitudinea și situațiile de mare presiune.
• Promoveze o cultură organizațională pozitivă și colaborativă.
• Aplice tehnici de mindfulness pentru a spori creativitatea și rezolvarea problemelor.

Acest training condus de un instructor, live în Moldova (online sau la fața locului) este destinat managerilor și executilor care doresc să implementeze instrumentele, abilitățile și metodologiile potrivite pentru a gestiona echipe la distanță.

La finalul acestui training, participanții vor putea:

• Explora leadership-ul la distanță, structurile și componentele pentru a adapta cu succes un mediu de lucru la distanță.
• Dezvolta încrederea, obiectivele, cultura și munca în echipă pentru a crea o echipă la distanță eficientă și productivă.
• Utiliza instrumentele și tehnologiile existente pentru a îmbunătăți comunicarea și colaborarea virtuală.
• Implementa metode de stabilire a obiectivelor și de gestionare a proiectelor pentru a măsura performanța unei echipe la distanță.

Publicul țintă

Manageri, Lideri de echipă și membri ai personalului care simt că:

• Participă la prea multe ședințe
• Timpul lor este „furat” de alți oameni
• Nu reușesc să își finalizeze lucrările zilnice din cauza lipsei de planificare, previziune sau prioritizare

Formatul cursului

Cursul va fi o combinație foarte interactivă de:

• Discuții facilitate
• Prezentări pe slide-uri
• Exerciții și studii de caz

La finalul cursului, participanții vor fi capabili să:

• Înțeleagă necesitatea de a gestiona eficient ședințele – respectând presiunile de timp ale celor pe care îi invită la ședințe
• Urmărească procesele standard pentru convocarea, gestionarea și pregătirea rezultatelor ședințelor
• Înțeleagă mai larg unele dintre modalitățile de a se gestiona pe ei înșiși și timpul lor mai eficient: să lucreze mai inteligent, nu mai mult...

Publicul țintă:

• Orice rol de management sau conducere.
• Membri de proiect care doresc să-și îmbunătățească abilitățile de echipă.
• Lideri operaționali care doresc să-și îmbunătățească abilitățile interpersonale.

Prezentare generală:

Acest curs este condus de un instructor, oferit de specialiști în factori umani cu experiență înaltă, care au oferit instruire de înaltă calitate numeroaselor industrii de risc ridicat, inclusiv aviație, energie nucleară, producători de petrol și gaz, sănătate și sport de elită. Importanța conștientizării riscului și a siguranței este subliniată pe tot parcursul desfășurării, folosind studii de caz ale accidentelor din multiple industrii. Cursul îi ghidează pe candidați prin funcțiile de bază ale cogniției umane și arată cum această înțelegere poate fi transformată în instrumente practice. Acest set de instrumente poate fi apoi adus în mediul de lucru la nivel practic, politic și de proces pentru a îmbunătăți performanța, eficiența și fiabilitatea. Cursul este deosebit de relevant pentru companiile care folosesc din ce în ce mai mult tehnologii noi. Utilizarea listelor de verificare și aplicarea adecvată a procedurilor standard de operare sunt explorate în profunzime. Există un accent deosebit pe riscul operațional și pe performanța decizională în situații de presiune. Cursul se încheie cu un accent pe caracteristicile factorilor umani ale echipelor de înaltă performanță și ia în considerare ce putem învăța cu toții.

La sfârșitul acestei instruiri, participanții vor fi capabili să:

• Înțeleagă principiile de bază ale cogniției umane.
• Aplice înțelegerea lor în dezvoltarea unor instrumente cognitive pentru îmbunătățirea performanței.
• Înțeleagă principiile cheie necesare pentru îmbunătățirea conformității, fiabilității și performanței.

Formatul cursului:

• Condus de instructor.
• Prezentări bazate pe scenarii, briefings și analiza accidentelor.
• Ateliere de scenarii și prezentări de grup.

Acest curs este disponibil momentan doar în limba engleză

Publicul țintă:

• Orice rol de management, supraveghere sau conducere.
• Membrii echipei care doresc să-și îmbunătățească abilitățile de lucru în echipă.
• Lideri operaționali care doresc să-și îmbunătățească abilitățile interpersonale.

Prezentare generală:

Există concepții greșite conform cărora Factorii Umani (FU) sunt o disciplină aplicabilă doar în industriile cu risc ridicat, cum ar fi aviația, medicina și sectorul petrolier și gazier. De fapt, investiția în FU aduce beneficii tangibile dincolo de îmbunătățirea siguranței.

Eficiență Operațională Îmbunătățită: Oferirea echipei unor instrumente pentru a gestiona volumul de muncă, a rezolva probleme și a lua decizii eficiente le oferă capacitatea de a face față dificultăților legate de muncă fără a fi nevoie de intervenții de nivel superior. Indiferent de context, membrii echipei de primă linie sunt capabili să gestioneze situații complexe și dinamice.

Angajamentul Angajaților și Reputația Mărcii Îmbunătățite: Împuternicirea membrilor echipei pentru a gestiona situațiile de muncă crește angajamentul angajaților și îmbunătățește interacțiunile cu clienții. O organizație care poate demonstra un angajament de a îmbunătăți și a investi în personalul său va culege roadele unei creșteri a satisfacției în muncă.

Absenteism Redus, Retenție Crescută: Absenteismul din cauza stresului și oboselii poate fi parțial abordat prin formarea în domeniul FU. Dar moralul locului de muncă va influența, fără îndoială, nivelul de stres individual. Investiția într-o combinație de formare în gestionarea stresului și oboselii și introducerea de programe de sprijin între colegi demonstrează un angajament față de bunăstarea angajaților, ceea ce Deloitte sugerează că va duce la o creștere de 500% a reducerii absenteismului și a îmbunătățirii retenției.

În concluzie, aceleași abilități care îi ajută pe piloți, chirurgi și foratorii de sonde petroliere pot fi aplicate mult mai frecvent pentru a beneficia o organizație dincolo de aspectele de siguranță.

La sfârșitul acestei formări, participanții vor fi capabili să:

• Înțeleagă principiile de bază ale cogniției umane.
• Aplice înțelegerea lor în dezvoltarea unor instrumente cognitive pentru îmbunătățirea performanței.
• Demonstreze cunoștințe despre principiile cheie necesare pentru îmbunătățirea conformității, fiabilității și performanței.

Formatul cursului:

• Condus de un instructor.
• Prezentări bazate pe scenarii, briefings și analize de accidente.
• Ateliere de scenarii și prezentări de grup.

Acest curs este disponibil momentan doar în limba engleză

Publicul țintă:

• Toate Rolurile de Management.
• Manageri Responsabili, Titulari de Posturi de Siguranță sau Riscuri.
• Manageri Experiențați care doresc să-și îmbunătățească abilitățile de gestionare a riscurilor și siguranței.

Prezentare generală:

Acest curs explorează principalele influențe asupra luării deciziilor sub presiune. Nimic nu adaugă presiunea la fel de mult ca o criză, iar acest curs își propune să ofere funcționarilor publici instrumentele necesare pentru a analiza situația și a lua decizii bune în momente de incertitudine.
Cursul adoptă o abordare holistică pentru gestionarea sistemelor complexe. Pandemia globală actuală a accelerat schimbările în multe domenii strategice, iar acest curs utilizează instrumente dovedite pentru a permite funcționarilor publici să ia decizii bune sub presiune. În plus, vom analiza cum să atenueze eficient amenințările emergente, fie ele fizice sau digitale. Cursul include o serie de studii de caz de înalt profil din diverse industrii, care sunt analizate și discutate colectiv și prezentate din diverse perspective de către delegați.
Tehnicile de evaluare vor fi explorate și aplicate în scenarii din lumea reală. Delegații vor evalua crizele și vor decide ce curs de acțiune este cel mai bun având în vedere informațiile limitate disponibile. Cursul le oferă delegaților încrederea de a se angaja direct în deciziile bazate pe risc într-un mediu de operare complex.
Cursul se leagă de metodologia Better Business Case. Better Business Case este abordarea de best practice a guvernului britanic pentru a permite funcționarilor publici să dezvolte propuneri de cheltuieli și să ia decizii de afaceri eficiente.

La finalul acestei formări, participanții vor putea:

• Să înțeleagă natura sistemelor complexe și cum să le gestioneze.
• Să identifice strategii pentru a atenua impactul noilor tehnologii asupra strategiilor de risc.
• Să îmbunătățească rezistența sistemului lor de gestionare a riscurilor.

Formatul cursului:

• Discuții facilitate și de grup.
• Prezentări bazate pe scenarii, briefings și analize de studii de caz.
• Ateliere de scenarii și prezentări de grup.

Managementul Stresului & Reziliența este un program practic concentrat pe tehnici bazate pe dovezi și practici reflectivă care ajută participanții să-și gestioneze factorii de stres personali, să-și îmbunătățească adaptabilitatea și să crească deschiderea față de schimbare și feedback.

Această instruire condusă de un instructor, live (online sau onsite), este destinată participanților de nivel începător care doresc să învețe instrumente practice pentru gestionarea stresului, să practice activități reflectivă și să-și consolideze reziliența pentru a performa mai bine la locul de muncă și a-și sprijini colegii.

La finalizarea acestui program, participanții vor putea:

• Aplica tehnici simple, bazate pe dovezi, pentru a reduce stresul acut și a îmbunătăți bunăstarea zilnică.
• Utiliza strategii practice pentru a gestiona problemele personale (sănătate, finanțe sau alte preocupări) care afectează performanța la locul de muncă.
• Practica activități reflectivă și exerciții experimentale care cresc deschiderea față de schimbare și feedback.
• Crea un plan de acțiune personalizat pentru reziliență, cu pași concreți și tehnici de coping.

Formatul Cursului

• Sesiuni interactive scurte, combinând teorie și practică.
• Activități experimentale, reflecții ghidate și scurte jocuri de rol.
• Planificare de acțiuni și practici scurte de acasă între sesiuni.

Opțiuni de Personalizare a Cursului

• Conținutul poate fi adaptat pentru diferite culturi de echipă, factori declanșatori de stres sau contexte organizaționale.

Acest training condus de un instructor, în format live (online sau la fața locului), este destinat profesioniștilor care doresc să înțeleagă dinamica stresului, să învețe strategii practice de gestionare a stresului și să implementeze tehnici de îmbunătățire a bunăstării în locul de muncă.

La sfârșitul acestui training, participanții vor putea:

• Identifica factorii de stres personali și de la locul de muncă.
• Distinge între stresul productiv și cel negativ.
• Aplica tehnici practice pentru reducerea și gestionarea stresului.
• Dezvolta reziliență prin exerciții de împuternicire.