Curs de pregatire Academia de Îngrijire a Clienților

MODULUL 1

1. Prezentarea obiectivelor și programului ciclului de dezvoltare - ÎNGRIJIREA PROFESIONALĂ A CLIENTULUI.
2. Stabilirea obiectivelor individuale de către participanții la formare.
3. Comunicarea verbală și non-verbală și atitudinea: submisivă, agresivă și asertivă.
   • Autodiagnosticarea propriului stil de comunicare și atitudine.
   • Diagnosticarea comunicării și atitudinilor clienților.
   • Exersarea elementelor și instrumentelor non-verbale și verbale care cresc impactul social și eficiența comunicării.
4. Simularea conversațiilor cu clienții, folosind instrumente selectate.

MODULUL 2

1. Cinci secrete ale comunicării eficiente, concepute de Dr. David Burns, co-fondator al terapiei cognitive-comportamentale.
2. Aikido-ul comunicării. Gestionarea unei situații dificile la locul de muncă ca profesor.

MODULUL 3

1. Analiză individuală de către fiecare participant la formare, ultimile 5 "victorii" și 5 "înfrângeri" în procesele de vânzare. Identificarea factorilor cheie de succes și eșec, datorită cărora am câștigat și prin ce am pierdut / ce a lipsit pentru a pierde. La etapa de extragere a concluziilor din analiză, determinarea (lucru de grup pe forumul de formare) a comportamentelor și acțiunilor cheie în fazele individuale ale procesului de vânzare care au cel mai mare impact asupra succesului.
2. Dezvoltarea argumentelor de vânzare - o bancă de beneficii și valori adăugate rezultate din:

• produsele/serviciile noastre
• standardul meu de servicii pentru clienți;
• alte beneficii și valori adăugate care nu sunt prezente în cele două zone anterioare și care răspund problemelor identificate ale clientului și care reprezintă cea mai mare valoare pentru el, din perspectiva costurilor suportate și/sau a profiturilor pierdute și oferă o rentabilitate a investiției și o justificare de afaceri.

1. Exercițiu de selectare și prezentare a argumentelor de vânzare (care au fost descrise anterior în banca de valori adăugate) adecvate problemelor și obiectivelor clientului. Simularea unei conversații cu un client - etapa de introducere a beneficiilor (obținute anterior).

MODULUL 4

1. Determinarea obiecțiilor/rezervelor/reclamațiilor critice cele mai frecvente ale clienților.
2. Dezvoltarea răspunsurilor la obiecțiile/rezervele/reclamațiile critice identificate anterior, folosind modelul de răspuns la obiecții.
3. Simulări ale unei conversații cu un client - etapa de răspuns la obiecțiile critice ale clientului, cu răspunsuri dezvoltate anterior.
4. Determinarea acțiunilor și comportamentelor care au o funcție de contracarare și gestionare a obiecțiilor clienților.

MODULUL 5

1. Arta confruntării constructive și modelul de confruntare constructivă dezvoltat pe baza NVC (comunicare nonviolentă) de Marshall Rosenberg. Confruntarea constructivă = construirea de relații.
2. Exersarea celor mai problematice situații reale, pe care participanții la atelier le vor califica pentru confruntare constructivă și apoi vor conduce simulări de conversații - confruntări constructive, situații la alegerea lor.
3. Simulări de conversații cu clienții, folosind modelul învățat.
4. Modelul dinamicii escaladării emoționale, care ne permite să înțelegem când ar trebui să decidem asupra unei confruntări constructive astfel încât emoțiile să ne susțină.
5. Determinarea modului în care se desfășoară dinamica escaladării emoționale în modelul de confruntare constructivă, care servește: rezolvării unei probleme sau gestionării unei situații, nu gestionării unei persoane.

MODULUL 6

1. Discuție practică și aplicare a legilor persuasiunii.
2. Discuție practică despre cele șase reguli de influențare, descrise de prof. Robert Cialdini, prin care participanții la formare își vor putea spori influența asupra clienților.

MODULUL 7

1. Standardul "conversației bune" în afaceri. Presupuneri, strategii și tehnici ale "conversației bune" în afaceri
2. Ascultarea empatică cu "inima"
3. Transformarea evaluărilor în opinii
4. "Aikido" în conversație - presupuneri și structuri lingvistice ale modelului
5. Limba asumării responsabilității vs. limba găsirii unui vinovat și transferului responsabilității
6. Limba valorilor în practică - presupuneri și structuri lingvistice ale modelului
7. Limba unei persoane de succes - presupuneri și structuri lingvistice ale modelului
8. Limba respectului care deschide dialogul și face înțelegerea posibilă
9. Limba transparenței - presupuneri și structuri lingvistice ale modelului și douăsprezece modele de întrebări persuasive
10. Limba curajului - presupuneri și structuri lingvistice ale modelului

MODULUL 8

1. Modele avansate de comunicare profesională
2. Modelul de comunicare "scară spre cer"
3. Triunghiul dramelor lui Karpman - modelul și psihologia triunghiului dramatic și structuri lingvistice avansate pentru a se apăra de manipulări și a intra în jocuri triunghiulare și a ieși din jocuri triunghiulare și a ajunge la un acord.
4. Limba conversației bune - structuri lingvistice care ar trebui abandonate, deoarece blochează încheierea unui acord și structuri lingvistice care cresc și fac acordul mai probabil.

MODULUL 9

Modelul de Gândire Bazat pe Rezultat – Gândirea în termeni de rezultat, ceea ce vreau să obțin. Instruire practică în influențare și comunicare în negocieri cu contractanții.

Instruire practică a modelului de Gândire Bazat pe Rezultat. Fiecare participant la formare îl va descrie individual în termeni de rezultat, adică: ceea ce vreau să obțin și să conving, să dezamăgesc contractantul meu (ales) și ce informații sau argumente trebuie să-i ofer, ce ar trebui să fac, ce acțiuni să întreprind, ce să spun, cum să mă port pentru a obține rezultatul dorit și descris anterior.

MODULUL 10

LABORATORUL AUTOCUNOAȘTERII, în timpul căruia participanții la formare:

1. Vor transforma la sursă și vor integra emoțiile neplăcute (numite în limbaj colocvial negative) (folosind un model terapeutic profesional, integrarea emoțiilor - transformarea la sursă) pe care le experimentează și le trăiesc în situații dificile. Ceea ce le va schimba modul de gândire și convingerile despre emoții, astfel încât să poată interpreta corect informațiile care provin din emoțiile trăite, să extragă forța din emoții pentru a le da energie de acțiune și să le alimenteze, sprijinind procesele intelectuale și luarea deciziilor corecte.
2. Vor învăța modelul ABCD al emoțiilor din Terapia Comportamentului Rațional, care servește la gestionarea: emoțiilor, convingerilor, schimbării modului de gândire în situații date și schimbării comportamentului și acțiunilor.
3. Vor învăța cele mai frecvente distorsiuni cognitive și auto-destructive ale convingerilor, supunându-le la autodiagnosticare folosind instrumentele învățate pentru a le verifica veridicitatea și utilitatea.
4. Vor învăța cele cinci principii ale gândirii sănătoase, un model derivat din Terapia Comportamentului Rațional, care le va oferi un instrument de diagnosticare fiabil, folosit pentru a verifica dacă convingerile lor sunt bune și sprijină atingerea obiectivelor.
5. Vor schimba convingerile negative identificate în convingeri de sprijin într-o situație de afaceri dificilă selectată.
6. Vor analiza balanța profiturilor și costurilor din relația de afaceri selectată, care are o mare importanță de afaceri și este în prezent nefavorabilă, pe care ar dori să o îmbunătățească.
7. Vor învăța ce este rezistența la schimbarea status quo-ului (schimbarea rezultatului dorit) și rezistența la proces (munca care trebuie făcută pentru a obține rezultatul dorit) în relații.
8. Rezumat