Cursuri de pregatire Customer Care Academy

​​MODUL 1

1. Prezentarea obiectivelor și programului ciclului de dezvoltare - ÎNGrijirea Clientului Personalizată.

2. Stabilirea scopurilor individuale de către participanții la formare.

3. Comunicarea verbală și non-verbală și atitudinea: submisivă, agresivă și asertivă.

a. Auto-diagnosticul propriului mod de comunicare și atitudini.
b. Diagnosticul comunicării și a atitudinilor clientului.
c. Practicarea elementelor și instrumentelor de comunicare non-verbale și verbale care crește impactul social și eficiența comunicării.

4. Simularea conversațiilor cu clienți, folosind instrumente selectate.

​​MODUL 2

1. Cinci sfaturi ale unei comunicări eficiente, concepute de Dr. David Burns, co-fondator al terapiei cognitive-comportamentale.

2. Communication Aikido. Gestionarea unei situații dificile la locul de muncă ca profesor.

​​MODUL 3

2. Dezvoltarea argumentelor de vânzare - o bancă de beneficii și valori adăugate rezultate din
a. produsele/serviciile noastre
b. standardul meu de servicii pentru clienți;
c. alte beneficii și valori adăugate care nu sunt prezente în cele anterioare două domenii care răspund problemelor identificate de client și
care reprezintă cea mai mare valoare pentru acesta, din perspectiva costurilor suportate și/sau a profiturilor pierdute și care oferă o rentabilitate a investițiilor și au
justificare comercială.
 

2. Dezvoltarea argumentelor de vânzare - un fond de beneficii și valori adăugate rezultând din:
a. produsele sau serviciile noastre
b. standardul meu de servire a clienților;
c. alte beneficii și valori adăugate care nu sunt prezentate în cele două domenii anterioare, care răspund problemelor identificate ale clientului și care au cea mai mare valoare pentru el, din perspectiva costurilor suferite și/sau pierderilor de profit și care asigură un return de investiție și justificarea afacerii.

3. Exercițiul selectării și prezentării argumentelor de vânzare (care au fost descrise anterior în fondul valorilor adăugate) adecvate problemelor și obiectivelor clientului. Simularea unei conversații cu un client - etapa introducerii beneficiilor anterioare.

​​MODUL 4

1. Determinarea obiecțiunilor/clientului rezervărilor/claim-uri comune.
2. Dezvoltarea răspunsurilor la obiecțiunile critice identificate anterior, folosind modelul de răspunsuri la obiecții.
3. Simulările conversațiilor cu clienți - etapa răspunerii la obiecțiunile critice convenite anterior, cu răspunsurile dezvoltate anterior.
4. Determinarea acțiunilor și comportamentelor care au o funcție contracarantă și gestionarea obiecțiunilor clientului.

​​MODUL 5

1. Artele unei confruntări constructive și modelul de confruntare constructivă dezvoltat pe baza NVC (comunicare neviolentă) de către Marshall Rosenberg. Confruntarea constructivă = construirea relațiilor.

2. Practicarea situațiilor reale cele mai probleme, la care participanții la atelierul vor califica pentru confruntare constructivă și apoi vor efectua simulările conversațiilor - confrunțări constructive, situații ale lor ales.

3. Simularea conversațiilor cu clienți, folosind modelul învățat.

4. Modelul dinamic al escaladei emoțională care ne permite să înțelegem când ar trebui să decidem pentru o confruntare constructivă astfel încât emoțiile să ne susțină.

5. Determinarea cum se desfășoară dinamica escaladei emoționale în modelul de confruntare constructivă, care servește: rezolvarea unui problemă sau gestionarea unei chestiuni, nu a unei persoane.

​​MODUL 6

1. Discuții practice și aplicarea legilor persuasiunii.

2. Discuții practice despre cele șase reguli de influențare, descrise de prof. Robert Cialdini, prin care participanții la formare vor putea crește influența asupra clienților.

​​MODUL 7

1. Standardul unei "bune conversații" în afaceri. Presupuneri, strategii și tehnici ale "unei bune conversații" în afaceri
2. Ascultarea empatetică cu "inima"
3. Transformarea ratingurilor în opinii
4. "Aikido" în conversație - presupuneri model și structuri lingvistice
5. Limbajul asumării responsabilităților vs. limbajul căutării unui vinovat și transferului responsabilității
6. Practica limbajului valorilor - presupuneri model și structuri lingvistice
7. Limbajul unei persoane de succes - presupuneri model și structuri lingvistice
8. Limbajul respectului care deschide dialogul și face înțelegerea posibilă
9. Limbajul transparenței - presupuneri model și structuri limbaj și cele 12 modele de întrebări persuasive
10. Limbajul curajului - presupuneri model și structuri lingvistice

​​MODUL 8

1. Modele avansate de comunicare profesională
2. Modelul "scara către cer" de comunicare
3. Triunghiul dramatic al lui Karpman - model și psihologia triunghiului dramatic și structuri lingvistice avansate pentru a se apăra împotriva manipulării prin jocuri triunghiului și ieșirea din aceste jocuri și acord.
4. Limbajul unei bune conversații - structurile lingvistice care ar trebui renunțate, deoarece blochează încheierea unui acord și structurile lingvistice care crește și face mai probabil acordul.

​​MODUL 9

Modelul de Gândire Bazată pe Rezultate - Gândire în funcție de rezultat, ceea ce vreau să realizăm. Formare practică de influențare și comunicarea negocierilor cu contractanți.

Formare practică a modelului de gândire bazată pe rezultate. Fiecare participanți la formare, îi voi descrie individual în funcție de rezultat, adică: ceea ce vreau să realizez și obțin, să conving și să dissuadesc contractantul meu (selectat) și care informații sau argumente trebuie să li le furnizez, ce ar trebui să fac, care acțiuni să iau, ce să spun, cum să mă comport pentru a realiza rezultatul dorit și descris anterior.

​​MODUL 10

Laborator de Auto-Cunoaștere, în timpul căruia participanții la formare:
1. Vor transforma la sursă și vor integra emoțiile nepotrivite (în limbajul obișnuit numite negative) pe care le traiesc și supraviețuiesc în situații dificile (folosind un model profesional terapeutic, integrarea emoțiilor - transformare la sursă), ceea ce va schimba modul lor de gândire și credințele despre emoții, prin care vor putea interpreta corect informațiile care provin din emoțiile traiite, să se bazeze pe forța emoțiilor pentru a le da energie de acțiune și a le susține procesele inteligențiale și a lua decizii corecte.
2. Vor învăța modelul ABCD al emoțiilor din Terapia Comportamentală Ratională, care servește pentru gestionarea: emoțiilor lor, credințelor, schimbarea modului de gândire în situația dată și modificarea comportamentului și acțiunilor.
3. Vor învăța cele mai comune distorsiuni cognitive și auto-destructive ale credințelor, renunțând la credințele lor alese pentru probleme importante,
auto-diagnosticul folosind instrumentele învățate pentru a verifica adevărul și utilitatea acestora.
4. Vor învăța cele cinci principii ale gândirii sănătoase, un model derivat din Terapia Comportamentală Ratională, prin care vor avea o instrument diagnosticabilabil, folosit pentru a verifica dacă credințele lor sunt bune pentru ei și susținerea realizării obiectivelor.
5. Vor transforma credințele negative identificate în credințe de sprijin într-o situație dificilă selectată din afaceri.
6. Vor analiza echilibrul dintre beneficiile și costurile relațiilor de afaceri selectate care au o importanță mare pentru afaceri și sunt în prezent nefavorabile, relații pe care le-ar dori să le îmbunătățească.
7. Vor învăța ce este rezistența la schimbarea statutului quo (schimbarea rezultatului în... dorit) și rezistența procesului (munca care trebuie făcut pentru a realiza rezultatul dorit) în relații.
8. Concluzie