Schița de curs
Prima zi
Introducere la Customer Care Strategy
- Descrierea serviciului pentru clienți
- Identificarea așteptărilor clienților
- Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți
- Construirea unui avantaj competitiv
Procesul de asistență pentru clienți
- Modelul de contact cu clienții și standardele de service
- Crearea primelor impresii de durată
- Construirea și menținerea contactului cu clienții
- Utilizarea unui limbaj pozitiv și a tonului vocii
Marca companiei de constructii
- Imaginea de marcă pe piață
- Ascultare activă și răspuns
- Golden Circle ca model de bază
Ziua a doua
Gestionarea cererilor clienților
- Identificarea cererilor provocatoare ale clienților
- Răspunsul la solicitările provocatoare ale clienților în mod asertiv
- Tehnici asertive
- Gestionarea emoțiilor în situații stresante
Gestionarea plângerilor
- Confruntarea cu situații dificile
- Rezolvarea problemelor
- A face față clienților nemulțumiți
- Strategii de rezolvare a conflictelor
Serviciu de recuperare
- Transformând dezamăgirea în încântare
- Identificarea naturii reclamațiilor clienților
- Răspunsul la reclamațiile clienților
Ziua a treia
Construirea relațiilor cu clienții
- Triunghi relațional – încredere și loialitate
- Ce ne diferențiază de concurenții noștri?
- Identificarea modalităților de a adăuga valoare și de a depăși așteptările clienților
Să ne înțelegem pe noi înșine și pe ceilalți
- Tipuri de personalitate
- Communication cu diferite tipuri de personalitate
- Tipologia psihologică a clientului
Eficient Communication
- Proces de comunicare
- Abilități practice de a comunica deschis
- Limbajul verbal și non-verbal
- Deschideți întrebarea în Customer Care Strategy
Aplicarea învățării
- Revizuirea învățării
- Planificarea acțiunilor pentru participanți
Cerințe
Nici unul
Mărturii (3)
Am descoperit modalități de a echilibra stresul în diferite medii.
Vitalie
Curs - Stress Management Workshop
Tradus de catre o masina
Deschiderea, simțul umorului, abordarea și cunoștințele liderului
Justyna - e-file
Curs - Mindfulness Workshop
Tradus de catre o masina
A fost o experiență utilă atât din punct de vedere profesional, cât și din punct de vedere personal. Formatorul a fost foarte bine informat și ne-a oferit informații importante pe care să le folosim la locul de muncă, dar și în viața privată. Am reușit să reflectez asupra trăsăturilor mele de caracter și a celor din jurul meu și, prin intermediul lor, să beneficiez sau să mă îmbunătățesc. Exercițiile de gestionare a stresului au fost simple și utile pentru a fi aplicate.
Sara Sertori - ASSTRA Forwarding AG
Curs - Stress Management and Prevention
Tradus de catre o masina