Cursuri de pregatire Gestionarea Clienților Dificili și Rezolvarea Conflictelor pentru Îmbunătățirea Satisfacției Clienților

Introducere

Fiecare dintre noi servește clienți, oferind un serviciu de calitate clienților este esențial, iar crearea de oportunități pentru afaceri recurente este importantă.

Cursul de Servicii de Asistență pentru Clienți va analiza toate tipurile de clienți și cum să îi servim mai bine și să ne îmbunătățim în acest proces. Participanții vor fi înarmați cu un set solid de abilități, inclusiv interacțiunea față în față, tehnici de comunicare telefonică, gestionarea clienților dificili și generarea de afaceri recurente.

Obiectiv

Fiecare dintre noi servește clienți, oferind un serviciu de calitate clienților este esențial, iar crearea de oportunități pentru afaceri recurente este importantă.

Acest curs de Servicii de Asistență pentru Clienți este conceput pentru a ne echipa și a ne îmbunătăți. Participanții vor fi înarmați cu setul de abilități și cunoștințe de bază necesare personalului din prima linie pentru a gestiona contactele cu clienții prin telefon, e-mail și interacțiune față în față, tehnici de comunicare telefonică cu clienții dificili și generarea cu succes a afacerilor recurente.

Beneficii ale Formării

• Identificarea și îndeplinirea așteptărilor clienților
• Comunicarea eficientă cu clienții
• Gestionarea percepțiilor clienților
• Gestionarea diferitelor tipuri de clienți
• Răspuns eficient la contactele clienților față în față și telefonic
• Scrierea de e-mailuri și scrisori eficiente
• Gestionarea stresului
• Discuții și exerciții de curs
• Exerciții stimulative sunt oferite pe parcursul sesiunii, permițând participanților să își întețească tehnicile de rezolvare a problemelor și să își îmbunătățească abilitățile și mentalitatea în domeniul Serviciilor de Asistență pentru Clienți. Acest curs este conceput pentru a acomoda o gamă largă de medii de servicii și îndeplinire a cerințelor clienților

Un curs foarte participativ care implică discuții individuale și de grup, precum și exerciții practice pentru a permite participanților să își împărtășească ideile și să își dezvolte nivelul de competențe.

Publicul țintă

Oricine dorește să își îmbunătățească abilitățile de asertivitate

Scop

Acest curs urmărește să crească încrederea și să îmbunătățească capacitatea participanților de a comunica cu încredere și asertivitate cu colegii și clienții.

Obiective

La finalul programului, participanții vor fi capabili să:

• Înțeleagă și depășească barierele care împiedică asertivitatea
• Identifice trăsăturile comportamentale la ei înșiși și la alții și învețe strategii eficiente pentru a le gestiona
• Comunice eficient cu o gamă largă de persoane pentru a obține o situație câștig-câștig ori de câte ori este posibil
• Gestioneze eficient situațiile dificile.

Această instruire condusă de un instructor, live în Moldova (online sau la fața locului) face parte din setul de competențe al Specialistului în Știința Datelor (Domeniul: Consultanță și Leadership) și este destinată profesioniștilor care doresc să dezvolte abilități de comunicare impactantă, rezolvare de probleme și leadership pentru a prospera în echipe de știința datelor sau analiză.

La sfârșitul acestei instruiri, participanții vor putea:

• Aplica tehnici structurate de rezolvare a problemelor și analiză a cauzelor fundamentale.
• Comunica insight-uri eficient prin povestiri și vizualizări impactante.
• Conduce inițiative de schimbare și a influența părțile interesate cu încredere.
• Gestiona proiecte legate de date folosind un cadru clar și practic.

Abilitățile de comunicare au fost mult timp recunoscute ca esențiale pentru succesul profesional, iar multe cariere au stagnat, au eșuat sau au rămas în urmă din cauza lipsei acestor abilități. Contrar mitului urban, puțini dintre noi suntem născuți cu această abilitate; în schimb, majoritatea o practică sau învață din greșeli. Acest curs este conceput pentru a ajuta participanții să-și îmbunătățească abilitățile de comunicare și, în consecință, capacitatea de a lucra eficient cu alții.

Abilitățile de mediere sunt subtil, dar semnificativ diferite. Comunicarea excelentă este o condiție prealabilă, dar mai importantă este capacitatea de a asculta și de a lua notă de ceea ce se spune. Rolul mediatorului este de a ajuta părțile să găsească o soluție la problema lor și să ajungă la un rezultat pe care ambele părți sunt dispuse să-l accepte. Mediatorii evită să ia parte, să facă judecăți sau să ofere îndrumări. Ei sunt pur și simplu responsabili pentru dezvoltarea unei comunicări eficiente și pentru construirea unui consens între părți. Acest curs acoperă, de asemenea, gama mai largă de abilități, pe lângă comunicare, necesare pentru a fi un mediator eficient.

O strategie de asistență pentru clienți joacă un rol important în construirea satisfacției clienților, ajutându-vă să mențineți clienți loiali și să creșteți nivelul de afaceri repetate.  Prin intermediul unui serviciu de calitate, câștigați încrederea clientului, îmbunătățiți imaginea companiei și consolidați avantajul competitiv pe piață. Acest curs se concentrează pe strategii și abilități pentru construirea de relații pe termen lung cu clienții, prin dezvoltarea unor strategii valoroase și eficiente de asistență pentru clienți.  Clienții satisfăcuți pot, prin conversații și povestiri, deveni ambasadori voluntari ai companiei dumneavoastră și sunt foarte probabil să recomande serviciile dumneavoastră altora.  Acest workshop va ajuta, de asemenea, participanții să comunice eficient, adecvat și clar în orice situație.

OBIECTIVE

• Dezvoltarea competențelor în domeniul asistenței profesionale pentru clienți
• Creșterea eficienței comunicării cu clienții
• Dobândirea cunoștințelor despre cum să identificați nevoile și așteptările de bază ale clienților
• Construirea de relații puternice și durabile cu clienții
• Extinderea imaginii pozitive a companiei pe piață
• Identificarea, reducerea și depășirea obiecțiilor și barierelor
• Învățarea despre personalități și preferințe de comunicare în relația cu clienții
• Dobândirea abilității de a crea un mediu deschis pentru comunicare
• Dezvoltarea abilităților de a comunica clar și eficient
• Identificarea barierelor în comunicarea eficientă
• Stăpânirea limbajului corporal și a comunicării non-verbale

METODE

• Jocuri de rol
• Teste de autoevaluare
• Exerciții în grup
• Munca individuală
• Sesiuni de practică
• Prelegeri
• Discuții

REZULTATE AȘTEPTATE

La finalizarea acestui curs, participanții vor fi capabili să:

• Adopte o strategie concentrată de asistență pentru clienți
• Identifice problemele cheie ale clienților
• Construiască imaginea profesională a companiei
• Se adapteze la stilurile specifice de comportament ale clienților
• Crezască loialitatea clienților prin servicii excepționale
• Dezvolte abilități de comunicare cu clienții
• Utilizeze tehnici pentru construirea de relații
• Elaboreze un plan de acțiune personal pentru îmbunătățirea abilităților de serviciu pentru clienți
• Demonstreze gesturi de generozitate și îngrijire de înaltă calitate pentru clienți
• Utilizeze tehnici pentru gestionarea situațiilor dificile
• Identifice barierele în oferirea unui serviciu excepțional pentru clienți

Acest training condus de un instructor, live în Moldova (online sau la fața locului), este destinat profesioniștilor din domeniul afacerilor care doresc să învețe cum să dezvolte aplicații și să efectueze automatizarea proceselor, chiar și fără un fundal IT.

La finalul acestui training, participanții vor putea:

• Înțelege Dezvoltarea Cetățenească și să învețe acțiuni comune ale Dezvoltatorului Cetățean.
• Învață cum să efectueze automatizarea proceselor.
• Automatizează sarcini în cadrul aplicațiilor de afaceri.

Publicul țintă

Personalul care trebuie să fie pe deplin pregătit pentru a oferi sesiuni de Coaching de înaltă calitate

• Pentru membrii individuali ai propriului personal
• Pentru echipele lor
• Pentru persoane care nu sunt direct legate de propriile echipe, dar care ar aprecia contribuția lor independentă – și nejudecătoare

Formatul cursului

O combinație de:

• Discuții facilitate
• Sesiuni de Coaching pentru delegați – cu feedback complet

La finalul cursului, participanții vor putea:

• Defini „Coaching-ul” și să explice în detaliu utilizarea Coaching-ului pentru a îmbunătăți performanța individuală și de echipă – în special în legătură cu înțelegerea motivelor din spatele (și remedierea) subperformanței
• Să desfășoare sesiuni de Coaching semnificative

Într-o lume din ce în ce mai globalizată, lucrăm în medii mult mai multiculturale, unde conflictele între persoane și grupuri sunt posibile. Convingerea fundamentală din spatele rezolvării conflictelor este că acestea sunt inevitabile, dar că pot fi gestionate.

Asertivitatea, încrederea de sine, abilitatea de negociere, abilitățile interpersonale și alte competențe sunt esențiale în sprijinirea rezolvării conflictelor. În viața de zi cu zi, întâlnim numeroase situații în care gestionăm conflicte în mod conștient sau inconștient (cu membrii familiei, prieteni, clienți, parteneri de afaceri). Stăpânirea rezolvării conflictelor ne ajută să rezolvăm conflictele în mod eficient, precum și să comunicăm mai bine, să convingem eficient, să îmbunătățim rezultatele afacerilor și să îmbunătățim comportamentul și performanța organizațională și personală.

Acest curs oferă un amestec de teorii și concepte, combinate cu exerciții de grup și activități individuale, pentru a permite participanților să împărtășească idei și să își dezvolte abilitățile.

Obiective:

• Înțelegerea fundamentelor și nuanțelor conflictelor din organizații
• Explorarea conceptelor cheie, factorilor, teoriilor, tipurilor și modelelor de rezolvare a conflictelor
• Descoperirea tipurilor de personalitate și a stilurilor de leadership care sprijină abilitățile de negociere
• Învățarea artei asertivității și încrederii de sine
• Experimentarea, experiența și practicarea rezolvării conflictelor

Acest curs este conceput pentru a vă îmbunătăți capacitatea de a gândi strategic, oferindu-vă abilitățile necesare pentru a aborda situații complexe, a evita părtinirile și a lua decizii bine informate rapid și precis. Prin explorarea structurată a diferitelor stiluri de gândire și a capcanelor comune în gândirea strategică, veți dezvolta o înțelegere comprehensivă despre cum să aplicați gândirea strategică în activitățile dumneavoastră profesionale.

"Abilități de Comunicare de Impact Ridicat," conceput pentru a echipa participanții cu instrumentele esențiale pentru o comunicare clară, încrezătoare și influentă. În mediul de afaceri contemporan, capacitatea de a transmite idei eficient este esențială. Acest training abordează două dintre cele mai critice aspecte ale comunicării profesionale: stăpânirea abilităților interpersonale și realizarea unor prezentări publice puternice.

Programul adoptă o abordare holistică, începând cu principiile de bază ale comunicării și continuând cu un modul dedicat depășirii fricii de a vorbi în public. Participanții vor învăța apoi tehnici practice și aplicabile pentru a structura și a prezenta prezentări convingătoare. Întreaga experiență de învățare este susținută de principiile Inteligenței Emoționale, împuternicind participanții să comunice cu mai multă empatie, conștientizare și impact.

La finalul acestui training, participanții vor putea:

• Aplica tehnici practice pentru o comunicare interpersonală mai clară, mai empatică și obiectivă.
• Implementa strategii dovedite pentru a gestiona anxietatea de a vorbi în public și a proiecta încredere.
• Structura o prezentare convingătoare cu o deschidere clară, un flux logic și o concluzie memorabilă.
• Prezenta prezentări într-un mod captivant, utilizând limbajul corporal eficient și varietatea vocală.
• Identifica principiile de bază ale Inteligenței Emoționale și le va folosi pentru a construi relații profesionale mai puternice.
• Dezvolta un plan de acțiune personal pentru a continua să își îmbunătățească abilitățile de comunicare și prezentare

Acest antrenament condus de un instructor, live în Moldova (online sau la fața locului), este destinat persoanelor stresate care doresc să își gestioneze stresul în mod eficient și să obțină o stare mai calmă, mai clară și mai energică în viața de zi cu zi.

La sfârșitul acestui antrenament, participanții vor fi capabili să:

• Înțeleagă cele două tipuri de stres: stresul negativ (distres) și stresul pozitiv (eustres).
• Articuleze indicatorii și factorii de eliberare a stresului personal.
• Creeze un plan cu rutine specifice pentru a spori calmul, claritatea și energia, minimizând în același timp stresul acumulat pe parcursul zilei.
• Schimbe emoțiile negative și stimuleze cele pozitive folosind tehnici dovedite.
• Facă față credințelor cauzatoare de stres și dezarmatoare legate de muncă, viață și relații.

Publicul țintă

• Personalul care trebuie să fie pe deplin conștient de problemele legate de Influențarea și Evitarea Conflictelor cu: 
  • Colegii lor
  • Șefii lor
  • Clienții și părțile interesate interne și externe

Obiectivele Cursului

La finalul cursului, participanții vor putea:

• Să înțeleagă necesitatea de a-și gestiona propriul comportament înainte de a putea influența comportamentul altora
• Să înțeleagă punctele forte și slabe ale diferitelor medii de comunicare disponibile
• Să-și gestioneze clienții și părțile interesate interne și externe

Format

Cursul va fi o combinație foarte interactivă de:

• Discuții facilitate
• Prezentări slide
• Exerciții și 
• Studii de caz