Cursuri de pregatire Gestionarea clienților dificili și rezolvarea conflictelor pentru o satisfacere a clientului îmbunătățită

Introducere

Fiecare dintre noi servim clienți, oferirea unui serviciu bun clientului este crucial și crearea oportunităților de afaceri repetate este important.

Cursul de Servicii de Asistență pentru Clienți va analiza toate tipurile de clienți și modul în care să-i servim mai bine, îmbunătățindu-ne în același timp. Participanții vor primi un set puternic de abilități, inclusiv interacțiuni față în față, tehnicile telefonice, gestionarea clienților dificili și generarea afacerilor repetate.

Obiectiv

Fiecare dintre noi servim clienți, oferirea unui serviciu bun clientului este crucial și crearea oportunităților de afaceri repetate este importantă.

Acest curs de Servicii de Asistență pentru Clienți este conceput pentru a ne echipa și îmbunătăți. Participanții vor primi setul basic de abilități și cunoștințe necesare personalului din linia frontală pentru a gestiona contactele cu clienții prin telefon, email și interacțiuni față în față, tehnicile telefonice cu clienții dificili și generarea afacerilor repetate cu succes.

Beneficii de Formare

• Identificarea și îndeplinirea așteptărilor clienților
• Comunicarea eficientă cu clienții
• Gestionarea percepțiilor clienților
• Interacțiunea cu diferite tipuri de clienți
• Răspunsul eficient la contactele cu clienții, atât față în față, cât și prin telefon
• Scrisul de email-uri și scrisori eficiente
• Gestionarea stresului
• Discuții și exerciții din curs
• Sunt oferite exerciții stimulante în toată sesiunea, permițând participanților să aibă un ameliorare a tehniciile de rezolvare a problemelor și a îmbunătățire a abilităților și mentalității lor în serviciul pentru clienți. Acest curs este conceput pentru a acoperi o gamă largă de medii de servicii pentru clienți și îndeplinire.

Un curs foarte participativ care implică discuții individuale și de grup și practică de abilități pentru a permite delegatilor să împărtășească idei și să-și dezvolte nivelurile de abilități.

Audienţă

Oricine dorește să-și îmbunătățească abilitățile de asertivitate

Aimă

Acest curs își propune să crească încrederea și să sporească capacitatea delegatului de a comunica cu încredere și asertiv cu colegii și clienții.

Obiectivele

La sfârșitul programului, participanții vor:

• Înțelegeți și depășiți barierele pentru a fi asertive
• Recunoașteți trăsăturile comportamentale în interiorul dvs. și altora și învățați strategii eficiente pentru a le gestiona
• Comunicați eficient cu o gamă largă de oameni pentru a realiza o situație de câștig oriunde este posibil
• gestionarea eficientă a situațiilor dificile.

Acest training condus de un instruCTOR în Moldova (online sau presensă) face parte din setul de abilități al scientistului de date (Domeniu: Advisory & Leadership) și este destinat profesionistilor care doresc să construiască abilități de comunicare, rezolvare a problemelor și lidership impactant pentru a-și prospera în echipele de science de date sau analitici.

La sfârșitul acestui training, participanții vor putea:

• Aplica tehnici de rezolvare structurată a problemelor și analiză a cauzelor fundamentale.
• Comunica întruniri eficient prin povestire impactantă și vizualizare.
• Duce inițiative de schimbare și influențează părți interesate cu siguranță.
• Gestionează proiectele legate de date folosind un cadru clar și practic.

Skillurile de comunicare au fost recunoscute de mult timp ca esențiale pentru succesul profesional, iar mulți cariere s-au blocat, au avut probleme sau au stagnat datorită lipsei acestor abilități. Contrar miturilor urbanelor, puțini dintre noi ne-născem cu această abilitate; în schimb, majoritatea a practicat sau a învățat din greșeli. Acest curs este conceput pentru a ajuta participanții să-și îmbunătățească skillurile de comunicare și, ca rezultat, abilitatea lor de a lucra cu alți oameni.

Skillurile de mediere sunt subtil diferite în mod semnificativ. O comunicare excelentă este o prealabilă, dar mai importantă este capacitatea de a asculta și de a prelua ceea ce se spune. Rolul mediatorului este să ajute părțile să găsească o soluție la problema lor și să ajungă la un rezultat pe care ambele părți să fie bucuroase să-l accepte. Mediatorii evită luarea de poziții, făcerea de judecăți sau oferirea de ghidare. Sunt doar responsabili pentru dezvoltarea unei comunicări eficiente și construirea unui consens între părți. Acest curs acoperă, în plus față de comunicare, spectrul mai larg de skilluri necesare pentru a fi un mediator eficient.

O strategie de îngrijire a clienților joacă un rol important în construirea satisfacției clienților, ajutându-vă să păstrați clienții fideli și să creșteți nivelul de repetare a afacerilor. Prin servicii bune pentru clienți câștigați încrederea clienților, îmbunătățiți imaginea companiei și vă consolidați avantajul competitiv pe piață. Acest curs se concentrează asupra strategiilor și abilităților de construire a unor relații permanente cu clienții prin dezvoltarea unor strategii valoroase și eficiente de îngrijire a clienților. Clienții satisfăcuți pot deveni, prin conversații și povestiri, ambasadori voluntari ai companiei dumneavoastră și este foarte probabil să vă recomande serviciile altora. De asemenea, acest atelier îi va ajuta pe participanți să comunice eficient, adecvat și clar în toate situațiile.

OBIECTIVE

• Dezvoltarea competențelor în domeniul îngrijirii profesionale a clienților
• Creșterea eficienței comunicării cu clienții
• Dobândirea cunoștințelor privind modul de a ajunge la nevoile și așteptările de bază ale clienților
• Construirea unor relații puternice și durabile cu clienții
• Extinderea imaginii pozitive a companiei pe piață
• Identificarea, reducerea și depășirea obiecțiilor și barierelor
• Învățarea despre personalitățile și preferințele de comunicare în relațiile cu clienții
• Stabilirea capacității de a crea un mediu deschis pentru comunicare
• Dezvoltarea abilităților de a comunica clar și eficient
• Identificarea barierelor în calea comunicării eficiente
• Stăpânirea limbajului corpului și a comunicării non-verbale

METODE

• Joc de rol
• Teste de autoevaluare
• Exerciții în grup
• Lucru individual
• Sesiuni de practică
• Prelegeri
• Discuții

REZULTATELE ÎNVĂȚĂRII

La finalizarea acestui curs, participanții vor fi capabili să:

• Să adopte o strategie focalizată de îngrijire a clienților
• Să identifice problemele cheie ale clienților
• Să construiască imaginea profesională a companiei
• Să se adapteze la stilurile specifice de comportament ale clienților
• Să crească loialitatea clienților prin servicii excepționale pentru clienți
• Dezvoltarea abilităților de comunicare cu clienții
• Utilizarea tehnicilor pentru a construi relații
• Elaborarea unui plan de acțiune personal pentru îmbunătățirea abilităților de servire a clienților
• Demonstrați gesturi de generozitate și de îngrijire de înaltă calitate a clienților
• Să utilizeze tehnici pentru a face față situațiilor dificile
• Recunoașterea obstacolelor în calea furnizării de servicii excelente pentru clienți

Această instruire condusă de un instructor, live (online sau la sediu), este adresată profesionistilor din domeniul afacerilor care doresc să învețe cum să dezvolte aplicații și să automateze procesele chiar și fără un background IT.

La finalul acestei instruirile, participanții vor putea:

• Înțelege development pentru cetățeni și învața acțiunile comune ale dezvoltatorilor-cetățeni.
• Învăța cum să automateze procesele.
• Să automateze sarcini în aplicații de afaceri.

Audiență

Personal care trebuie să fie pe deplin pregătit pentru a oferi sesiuni de coaching de înaltă calitate

• Membrilor individuali ai propriului personal
• echipelor lor
• Persoanelor care nu au legătură directă cu propriile echipe, dar care ar aprecia contribuția lor independentă - și fără judecată

Formatul cursului

O combinație de:

• Discuții facilitate
• sesiuni de coaching pentru delegați - cu feedback complet

Până la sfârșitul cursului, delegații vor fi capabili să:

• Să definească "coaching-ul" și să explice în detaliu utilizarea coaching-ului pentru îmbunătățirea performanței individuale și a echipei - în special în ceea ce privește înțelegerea motivelor care stau la baza (și corectarea) performanțelor slabe
• Să ofere sesiuni de coaching semnificative

Într-o lume din ce în ce mai globalizată, lucrăm în medii din ce în ce mai multiculturale în care sunt posibile conflicte între indivizi și grupuri. Credința fundamentală din spatele soluționării conflictelor este că acestea sunt inevitabile, dar că pot fi gestionate.

Assertiveness, încrederea în sine, capacitatea de negociere, abilitățile interpersonale și alte abilități sunt esențiale în sprijinirea soluționării conflictelor. În viața noastră de zi cu zi, întâlnim multe ocazii în care, în mod conștient sau inconștient (cu membrii familiei, prieteni, clienți, parteneri de afaceri) gestionăm conflicte. Stăpânirea soluționării conflictelor ne ajută să rezolvăm conflictele în mod eficient, precum și să comunicăm mai bine, să convingem eficient, să îmbunătățim rezultatele în afaceri, precum și să îmbunătățim comportamentul și performanța organizațională și personală.

Acest curs oferă un mix de teorii și concepte, combinate cu exerciții de grup și activități individuale pentru a permite delegaților să împărtășească idei și să-și dezvolte abilitățile.

Obiective:

• Să înțeleagă fundamentele și nuanțele conflictelor în organizații
• Pentru a explora conceptele cheie, factorii, teoriile, tipurile și modelele în rezolvarea conflictelor
• Să descopere tipurile de personalitate, stilurile de leadership care susțin abilitățile de negociere
• Să învețe arta asertivității și a încrederii în sine
• Să experimenteze, să experimenteze și să practice soluționarea conflictelor

Acest curs este conceput pentru a vă îmbunătăți capacitatea de a gândi strategic, oferindu-vă abilitățile de a aborda situații complexe, de a evita prejudecățile și de a lua decizii bine informate, rapid și precis. Printr-o explorare structurată a diferitelor stiluri de gândire și a capcanelor comune în gândirea strategică, veți dezvolta o înțelegere cuprinzătoare a modului în care puteți aplica gândirea strategică în activitățile dumneavoastră profesionale.

"Competențe Comunicative cu Impact ridicat," concepute pentru a echipa participanții cu instrumentele esențiale de comunicare clară, încredere și influentă. În mediul de afaceri actual, capacitatea de a transmite idei eficient este fundamentală. Această instruire abordează două dintre cele mai critice aspecte ale comunicării profesionale: domarea abilităților interpersonale și prezentarea puternică în public.

Programul adoptă o abordare holistică, începând cu principiile fundamentale ale comunicării și continuând cu un modul dedicat pentru depășirea fricii de a vorbi în fața publicului. Participanții vor învăța tehnici practice și acțiunabile pentru structurarea și prezentarea convingătoare. Întreaga experiență de învățare este susținută de principiile Inteligenței Emotivă, empoderând participanții să comunice cu mai multă empatie, conștientizare și impact.

La sfârșitul acestei instruiri, participanții vor fi capabili de:

• Aplicarea tehniciilor practice pentru o comunicare interpersonale mai clară, mai empatică și obiectivă.
• Implementarea strategiilor dovedite pentru gestionarea anxietății în vorbirea în fața publicului și proiectarea încrederii.
• Structurarea unei prezentări convingătoare cu un deschidere clară, un flux logic și o concluzie memorabilă.
• Prezenta într-un mod atractiv, folosind gesturi corporale eficiente și varietate vocală.
• Identificarea principiilor centrale ale Inteligenței Emotivă și utilizarea lor pentru construirea relațiilor profesionale mai puternice.
• Elaborarea unui plan de acțiune personal pentru continuarea dezvoltării abilităților de comunicare și prezentare

Această formare live, condusă de un instructor în Moldova (online sau la fața locului) se adresează persoanelor stresate care doresc să își gestioneze eficient stresul și să obțină o stare mai calmă, mai clară și mai energică în viața de zi cu zi.

La finalul acestei formări, participanții vor fi capabili să:

• Înțeleagă cele două tipuri de stres: stres și eustres.
• Să își articuleze indicatorii și amelioratorii personali ai stresului.
• Să creeze un plan cu rutine specifice pentru a spori calmul, claritatea și energia, minimizând în același timp stresul acumulat în timpul zilei.
• Să schimbați emoțiile negative și să le stimulați pe cele pozitive folosind tehnici dovedite.
• Să vă confruntați cu convingerile care cauzează stresul și care vă lipsesc de putere în ceea ce privește munca, viața și relațiile.

Public

• Personalul care trebuie să fie pe deplin conștient de problemele legate de influențarea și evitarea conflictelor cu:
  • Colegii lor
  • Șefii lor
  • Clienții lor interni și externi și părțile interesate

Obiectivele cursului

Până la sfârșitul cursului, delegații vor putea:

• Apreciez nevoia de a-și gestiona propriul comportament înainte de a putea influența comportamentul altora
• Înțelegeți punctele forte și punctele slabe ale diferitelor mijloace de comunicare disponibile
• Gestionați clienții lor interni și externi și părțile interesate

Format

Cursul va fi o combinație extrem de interactivă a:

• Discuții facilite
• Prezentări de prezentare
• Exerciții și
• Studii de caz