Cursuri de pregatire Gestionarea Clienților Dificili și Rezolvarea Conflictelor pentru Îmbunătățirea Satisfacției Clienților

Introducere

Fiecare dintre noi deservește clienți, oferind un serviciu de relații cu clienți pozitiv este esențial, iar crearea de oportunități pentru afaceri recurente este importantă.

Cursul de Servicii de Asistență pentru Clienți va aborda toate tipurile de clienți și cum să-i servim mai bine și să ne îmbunătățim în acest proces. Participanții vor fi înzestrați cu un set puternic de abilități, inclusiv interacțiunea față în față, tehnici de comunicare telefonică, gestionarea clienților dificili și generarea de afaceri recurente.

Obiectiv

Fiecare dintre noi deservește clienți, oferind un serviciu de relații cu clienți pozitiv este esențial, iar crearea de oportunități pentru afaceri recurente este importantă.

Acest curs de Servicii de Asistență pentru Clienți este conceput pentru a ne echipa și a ne îmbunătăți. Participanții vor fi înzestrați cu setul de abilități de bază și cunoștințele necesare personalului din prima linie pentru a gestiona contactele cu clienții prin telefon, e-mail și interacțiune față în față, tehnici de comunicare telefonică cu clienții dificili și generarea cu succes a afacerilor recurente.

Beneficii ale Formării

• Identificarea și îndeplinirea așteptărilor clienților
• Comunicarea eficientă cu clienții
• Gestionarea percepțiilor clienților
• Gestionarea diferitelor tipuri de clienți
• Răspuns eficient la contactele cu clienții față în față și prin telefon
• Scrierea de e-mailuri și scrisori eficiente
• Gestionarea stresului
• Discuții și Exerciții de Curs
• Exerciții stimulante sunt oferite pe parcursul sesiunii, permițând participanților să-și îmbunătățească tehnicile de rezolvare a problemelor și să-și îmbunătățească abilitățile și mentalitatea în domeniul Serviciilor de Asistență pentru Clienți. Acest curs este conceput pentru a se adapta unei game largi de medii de servicii pentru clienți și îndeplinire

Un curs foarte participativ care include discuții individuale și de grup, precum și exerciții practice pentru a permite participanților să își împărtășească ideile și să își dezvolte nivelul de competențe.

Publicul țintă

Oricine dorește să își îmbunătățească abilitățile de asertivitate

Scop

Acest curs are ca scop creșterea încrederii și îmbunătățirea capacității participanților de a comunica cu încredere și asertivitate cu colegii și clienții.

Obiective

La finalul programului, participanții vor:

• Înțelege și depăși barierele în calea asertivității
• Recunoaște trăsăturile comportamentale la sine și la alții și învață strategii eficiente pentru a le gestiona
• Comunice eficient cu o gamă largă de persoane pentru a obține o situație câștig-câștig ori de câte ori este posibil
• Gestioneze eficient situațiile dificile.

Acest training condus de un instructor, live în Moldova (online sau la fața locului) face parte din setul de abilități al Omului de Știință al Datelor (Domeniu: Consultanță și Leadership) și este destinat profesioniștilor care doresc să dezvolte abilități de comunicare impactantă, rezolvare de probleme și leadership pentru a prospera în echipe de știința datelor sau analiză.

La finalul acestui training, participanții vor putea:

• Aplica tehnici structurate de rezolvare a problemelor și analiză a cauzelor principale.
• Comunica perspective eficient prin povestiri impactante și vizualizare.
• Conduce inițiative de schimbare și a influența părțile interesate cu încredere.
• Gestiona proiecte legate de date folosind un cadru clar și practic.

Skillurile de comunicare au fost recunoscute de mult timp ca esențiale pentru succesul profesional, iar mulți cariere s-au blocat, au avut probleme sau au stagnat datorită lipsei acestor abilități. Contrar miturilor urbanelor, puțini dintre noi ne-născem cu această abilitate; în schimb, majoritatea a practicat sau a învățat din greșeli. Acest curs este conceput pentru a ajuta participanții să-și îmbunătățească skillurile de comunicare și, ca rezultat, abilitatea lor de a lucra cu alți oameni.

Skillurile de mediere sunt subtil diferite în mod semnificativ. O comunicare excelentă este o prealabilă, dar mai importantă este capacitatea de a asculta și de a prelua ceea ce se spune. Rolul mediatorului este să ajute părțile să găsească o soluție la problema lor și să ajungă la un rezultat pe care ambele părți să fie bucuroase să-l accepte. Mediatorii evită luarea de poziții, făcerea de judecăți sau oferirea de ghidare. Sunt doar responsabili pentru dezvoltarea unei comunicări eficiente și construirea unui consens între părți. Acest curs acoperă, în plus față de comunicare, spectrul mai larg de skilluri necesare pentru a fi un mediator eficient.

O strategie de îngrijire a clienților joacă un rol important în construirea satisfacției clienților, ajutându-vă să vă mențineți clienții fideli și să sporiți nivelul de afaceri repetate. Prin intermediul unui serviciu de calitate pentru clienți, câștigați încrederea clientului, îmbunătățiți imaginea companiei și consolidați avantajul competitiv pe piață. Acest curs se concentrează pe strategii și abilități pentru construirea unor relații de lungă durată cu clienții, prin dezvoltarea unor strategii valoroase și eficiente de îngrijire a clienților. Clienții satisfăcuți pot, prin conversații și povestiri, deveni ambasadori voluntari ai companiei dumneavoastră și sunt foarte probabil să recomande serviciile dumneavoastră altora. Acest atelier va ajuta, de asemenea, participanții să comunice eficient, corespunzător și clar în toate situațiile.

OBIECTIVE

• Dezvoltarea competențelor în domeniul îngrijirii profesionale a clienților
• Creșterea eficienței comunicării cu clienții
• Dobândirea cunoștințelor despre cum să ajungeți la nevoile și așteptările de bază ale clienților
• Construirea unor relații puternice și durabile cu clienții
• Extinderea imaginii pozitive a companiei pe piață
• Identificarea, reducerea și depășirea obiecțiilor și barierelor
• Învățarea despre personalități și preferințe de comunicare atunci când aveți de-a face cu clienți
• Dezvoltarea abilității de a crea un mediu deschis pentru comunicare
• Dezvoltarea abilităților de a comunica clar și eficient
• Identificarea barierelor în comunicarea eficientă
• Stăpânirea limbajului corporal și a comunicării non-verbale

METODE

• Jocuri de rol
• Teste de autoevaluare
• Exerciții în grup
• Lucru individual
• Sesiuni de practică
• Prelegeri
• Discuții

REZULTATE AȘTEPTATE

La finalizarea acestui curs, participanții vor putea:

• Adoptă o strategie concentrată de îngrijire a clienților
• Identifică problemele cheie ale clienților
• Construiește imaginea profesională a companiei
• Se adaptează la stilurile specifice de comportament ale clienților
• Crește loialitatea clienților prin servicii excepționale
• Dezvoltă abilități de comunicare cu clienții
• Folosește tehnici pentru a construi relații
• Dezvoltă un plan de acțiune personal pentru a îmbunătăți abilitățile de serviciu pentru clienți
• Demonstrează gesturi de generozitate și îngrijire de înaltă calitate pentru clienți
• Folosește tehnici pentru a face față situațiilor dificile
• Recunoaște barierele în oferirea unui serviciu excelent pentru clienți

Acest training condus de un instructor, live în Moldova (online sau la fața locului), este destinat profesioniștilor din domeniul afacerilor care doresc să învețe cum să dezvolte aplicații și să efectueze automatizarea proceselor, chiar și fără un background IT.

La sfârșitul acestui training, participanții vor fi capabili să:

• Înțeleagă Dezvoltarea Cetățenească și să învețe acțiuni comune ale Dezvoltatorului Cetățean.
• Învețe cum să efectueze automatizarea proceselor.
• Automatizeze sarcini în cadrul aplicațiilor de afaceri.

Publicul țintă

Personalul care trebuie să fie complet pregătit pentru a desfășura sesiuni de Coaching de înaltă calitate

• Pentru membrii individuali ai propriului personal
• Pentru echipele lor
• Pentru persoane care nu sunt direct conectate la propriile echipe, dar care ar aprecia aportul lor independent și nejudecător

Formatul cursului

O combinație de:

• Discuții facilitate
• Sesiuni de Coaching pentru delegați – cu feedback complet

La finalul cursului, participanții vor fi capabili să:

• Definească „Coaching-ul” și să explice în detaliu utilizarea Coaching-ului pentru îmbunătățirea performanței individuale și de echipă – în special legându-l de înțelegerea motivelor din spatele (și corectarea) subperformanței
• Să desfășoare sesiuni de Coaching semnificative

Într-o lume din ce în ce mai globalizată, lucrăm în medii multiculurale unde conflictele între persoane și grupuri sunt posibile. Convingerea fundamentală din spatele rezolvării conflictelor este că acestea sunt inevitabile, dar că pot fi gestionate.

Asertivitatea, încrederea de sine, abilitatea de negociere, abilitățile interpersonale și alte competențe sunt esențiale în sprijinirea rezolvării conflictelor. În viața de zi cu zi, întâlnim numeroase ocazii în care gestionăm conflicte în mod conștient sau inconștient (cu membrii familiei, prieteni, clienți, parteneri de afaceri). Stăpânirea rezolvării conflictelor ajută la rezolvarea eficientă a acestora, precum și la comunicarea mai bună, persuadarea eficientă, îmbunătățirea rezultatelor afacerilor și îmbunătățirea comportamentului și performanței organizaționale și personale.

Acest curs oferă un mix de teorii și concepte, combinate cu exerciții de grup și activități individuale pentru a permite participanților să își împărtășească ideile și să își dezvolte abilitățile.

Obiective:

• Să înțelegem elementele fundamentale și nuanțele conflictelor din organizații
• Să explorăm conceptele cheie, factorii, teoriile, tipurile și modelele din rezolvarea conflictelor
• Să descoperim tipurile de personalitate și stilurile de leadership care sprijină abilitățile de negociere
• Să învățăm arta asertivității și a încrederii de sine
• Să experimentăm, să trăim și să exersăm rezolvarea conflictelor

Acest curs este conceput pentru a îți îmbunătăți capacitatea de a gândi strategic, oferindu-ți abilitățile necesare pentru a aborda situații complexe, a evita părtinirile și a lua decizii bine informate rapid și precis. Prin explorarea structurată a diferitelor stiluri de gândire și a capcanelor comune în gândirea strategică, vei dezvolta o înțelegere cuprinzătoare despre cum să aplici gândirea strategică în activitățile tale profesionale.

"Abilități de Comunicare de Impact Ridicat," conceput pentru a înzestra participanții cu instrumentele esențiale pentru o comunicare clară, încrezătoare și influență. În mediul de afaceri de astăzi, capacitatea de a transmite ideile eficient este esențială. Această formare abordează două dintre cele mai critice aspecte ale comunicării profesionale: stăpânirea abilităților interpersonale și oferirea de prezentări publice puternice.

Programul adoptă o abordare holistică, începând cu principiile de bază ale comunicării și trecând apoi la un modul dedicat depășirii fricii de a vorbi în public. Participanții vor învăța tehnici practice și aplicabile pentru a structura și a oferi prezentări convingătoare. Întreaga experiență de învățare este susținută de principiile Inteligenței Emoționale, împuternicind participanții să comunice cu mai multă empatie, conștientizare și impact.

La finalul acestei formări, participanții vor putea:

• Aplica tehnici practice pentru o comunicare interpersonală mai clară, mai empatică și obiectivă.
• Implementa strategii dovedite pentru a gestiona anxietatea de a vorbi în public și a proiecta încredere.
• Structura o prezentare convingătoare cu un început clar, un flux logic și o concluzie memorabilă.
• Oferi prezentări într-un mod captivant, utilizând limbajul corporal eficient și varietatea vocală.
• Identifica principiile de bază ale Inteligenței Emoționale și le folosi pentru a construi relații profesionale mai puternice.
• Dezvolta un plan de acțiune personal pentru a continua să-și îmbunătățească abilitățile de comunicare și prezentare

Acest training condus de un instructor, live în Moldova (online sau la fața locului) este destinat persoanelor stresate care doresc să își gestioneze stresul eficient și să obțină o stare mai calmă, mai clară și mai energică în viața de zi cu zi.

La sfârșitul acestui training, participanții vor putea:

• Înțelege cele două tipuri de stres: distress și eustress.
• Exprimă indicatorii și factorii de reliefare a stresului personal.
• Creează un plan cu rutine specifice pentru a spori calmul, claritatea și energia, reducând în același timp stresul acumulat pe parcursul zilei.
• Schimbă emoțiile negative și sporește cele pozitive folosind tehnici dovedite.
• Abordează convingerile care provoacă stres și diminuează puterea în legătură cu munca, viața și relațiile.

Publicul țintă

• Personalul care trebuie să fie pe deplin conștient de problemele legate de Influențare și Evitarea Conflictelor cu: 
  • Colegii lor
  • Șefii lor
  • Clienții și părțile interesate interne și externe

Obiectivele Cursului

La sfârșitul cursului, participanții vor fi capabili să:

• Înțeleagă necesitatea de a-și gestiona propriul comportament înainte de a putea influența comportamentul altora
• Înțeleagă punctele forte și slabe ale diferitelor medii de comunicare disponibile
• Își gestioneze clienții și părțile interesate interne și externe

Format

Cursul va fi o combinație foarte interactivă de:

• Discuții facilitate
• Prezentări pe slide-uri
• Exerciții și 
• Studii de caz