Schița de curs
Bun venit și stabilirea cadrului programului
- Obiective, agendă și dinamica cursului.
- Așteptările participanților și regulile de bază.
Context operațional: serviciile publice și expunerea socială
- Lucrătorul de teren ca imagine a organizației.
- Situații recurente de presiune ridicată în operațiunile serviciilor publice.
- Impactul expunerii publice asupra reputației instituționale.
Autogestionarea emoțională în teren
- Identificarea factorilor declanșatori emoționali în timpul interacțiunilor din teren.
- Tehnici de autoreglare înainte și în timpul confruntărilor.
- Prevenirea epuizării emoționale cauzate de expunerea publică continuă.
Protocolul ABC pentru criză și confruntare
- Cele trei faze: Anticipează, Blochează, Canalizează.
- Aplicarea pas cu pas într-o confruntare publică.
- Exerciții de aplicare imediată cu scenarii tipice.
- Card de buzunar ABC cu pași cheie și fraze de răspuns.
Comunicare asertivă cu părți interesate critice
- Distincția dintre răspunsurile pasive, agresive și asertive.
- Modelul mesajului la persoana întâi pentru transmiterea pozițiilor.
- Exersare cu scenarii de tensiune ridicată implicând părți interesate ostile.
Gestionarea reclamațiilor comunității privind tarifele serviciilor
- Înțelegerea percepției publice asupra costurilor utilităților.
- Structurarea unui răspuns empatic fără a compromite poziția instituțională.
- Dialog simulat cu rezidenți care contestă tarifele serviciilor.
Expunerea în social media și răspunsul la incidente virale
- Analiza riscurilor: înregistrări neautorizate și răspândire virală.
- Ghid de comportament atunci când ești filmat.
- Protocol de comunicare internă după un incident media.
Interacțiunea cu părți interesate politice și instituționale
- Cartografierea părților interesate: administrația locală, consilii, consilii comunitare, lideri locali.
- Pregătirea intervențiilor pentru întâlniri instituționale.
- Gestionarea întrebărilor dificile în contexte politice.
Tehnici de dezescaladare în confruntările publice
- Semnale timpurii de avertizare ale escaladării și cum să le întrerupi.
- Utilizarea limbajului non-verbal pentru a reduce ostilitatea.
- Joc de rol al altercațiilor în spații publice.
Analiza cazurilor reale din teren
- Studierea incidentelor reale din operațiunile participanților.
- Identificarea răspunsurilor eficiente și a zonelor de îmbunătățire.
- Lecții învățate aplicate protocolului ABC.
Simulări practice cu actori critici
- Proiectarea scenariilor pe baza experiențelor reale ale echipei.
- Practică intensivă cu feedback în timp real.
- Rotirea rolurilor pentru a dezvolta empatia față de contrapărți.
Protocoale post-incident și comunicare instituțională
- Pași pentru raportarea internă a unui incident critic.
- Coordonarea cu echipa de comunicare corporativă.
- Definirea purtătorilor de cuvânt și a mesajelor cheie post-eveniment.
Plan personal de acțiune
- Autoevaluarea zonelor individuale de îmbunătățire.
- Definirea unor angajamente concrete pentru operațiunile zilnice.
- Crearea unui ghid de buzunar de teren cu pașii ABC și fraze asertive.
Construirea rezilienței organizaționale
- Grija față de echipă ca factor de sustenabilitate emoțională.
- Practici de sprijin între colegi după incidente critice.
- Rutine de autoîngrijire pentru personalul expus.
Încheiere și angajamente de aplicare
- Reflecție de grup asupra învățăturilor cheie.
- Obiective de follow-up post-curs.
- Adoptarea cardului ABC ca instrument zilnic de teren.
- Evaluarea programului și feedback.
Cerințe
- Experiență în operațiuni de teren sau în roluri cu interacțiune directă cu comunitatea (de dorit, nu obligatoriu).
- Disponibilitate de a participa la jocuri de rol și exerciții de grup.
Public țintă
- Personal de teren, supervizori, personal comercial și de relații instituționale din serviciile publice care interacționează cu comunitățile, autoritățile locale și media digitală.
Mărturii (3)
Gestionarea conversațiilor dificile
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Curs - Effective Communication in the Workplace
Tradus de catre o masina
Eficiența ședințelor este ceva destul de "de bază", dar nu este prea mult luată în considerare, având implicații foarte mari asupra timpului oamenilor/companiei. Înțelegerea acestor practici de bază și menținerea lor în centrul atenției va fi de un imens ajutor imediat.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Curs - Personal Efficiency and Managing Meetings
Tradus de catre o masina
interacțiune și discuții între ei în diferite grupuri, împreună cu câteva jocuri.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Curs - High-Impact Communication Skills
Tradus de catre o masina
